Как уверенно пользоваться своими полномочиями
Нет, нет, я зря трачу драгоценное время, пусть кто-нибудь другой поможет.
Неудобно перед клиентом. Может, самой попробовать найти инфу?
Не помню такого… А вдруг я сейчас что-то не то скажу? И сделаю ошибку! Тут нужен кто-то опытный…
Весь фокус в том, чтобы не тратить силы и не пытаться изменить явления вне зоны своего влияния. Вместо этого — активно меняй то, на что ты реально можешь повлиять. Для начала надо провести эту границу. Давай так и сделаем?
В другой зоне те явления, на которые ты не можешь непосредственно повлиять:
Ой, я как-то растерялась и перевела на другого оператора. Хотя уже думаю, что могла потратить пару минут и самостоятельно найти информацию… А вот сейчас и посмотрю, что надо было сделать, — спустя минуту Алёна нашла. — «Подписать документы можно в ВТБ Онлайн, для этого…» Значит, зря я перевела на другого, не знаю, чего я потерялась…
Как всё прошло?
Хорошо, я сейчас соединю вас с коллегой, он вам поможет, — и Алёна переключила диалог на другого оператора.
Искра выглянула из-за монитора и увидела, как Страх испарился в воздухе, а на его месте появилась Грусть. Она участливо спросила:
Даже внутри скрипта ты выбираешь, с какой интонацией сказать «Понимаю ваше беспокойство» — так, чтобы человек реально почувствовал твою поддержку. Ты не робот по озвучке инструкций, а режиссер каждого диалога.
В первой находятся:
Понимаю, почему ты расстроена. И знаю, как тебе помочь! Смотри, всё, что происходит в диалоге с клиентом, делится на две зоны влияния:
Я могу повлиять — Я не могу повлиять
Карта моих полномочий
Подумай, что ты МОЖЕШЬ и ДОЛЖЕН(НА) делать по инструкции, а что ты МОЖЕШЬ делать по своей инициативе.
(по инструкции)
Что я точно МОГУ и ДОЛЖЕН(НА) делать
(зона моего влияния)
Заполни эту карту, чтобы визуализировать и структурировать границы своих полномочий
В чём я МОГУ проявить инициативу
Что я раньше НЕ РАЗРЕШАЛ(А) СЕБЕ делать, а теперь вижу, что могу это
Тогда подготовь вопросы и обсуди их с руководителем группы, чтобы очертить зону своего влияния. Неопределенность ведет к стрессу, а ясность дает опору для уверенных действий.
А если я знаю первое, но сомневаюсь со вторым?
Что вне зоны моего влияния
Если ты всё же совершил(а) ошибку, чтобы не искать виноватых и не проваливаться в яму самокритики, попробуй проанализировать ситуацию по схеме:
01
02
03
04
Эта цепочка вопросов поможет перевести фокус с самокритики на развитие.
Что именно произошло?
Что я уже сделал(а) хорошо в этой ситуации?
Какой урок я из этого извлекаю?
Что я могу сделать по-другому в следующий раз?
И Алёна начала без спешки, делая паузы, зачитывать список:
И тут же услышала неуверенный, прерывающийся голос пожилой женщины:
Шуршащий звук, и Алёна услышала уже мужской голос:
В трубке снова звучал женский голос, чуть более спокойный:
Чувствуя вдохновение после упражнения, Алёна начала новый диалог:
Алёна, здравствуйте! Чем могу помочь?
Да, чем я могу вам помочь?
Алёнушка, моя жена переживает очень, волнуется…
Мне нужно на следующий месяц сделать так, чтобы был кешбэк. Я давно ваш клиент, ни разу кешбэк не получала, не знаю даже, как это.
Да, хорошо.
А что такое здоровье?
Ой, нет. Давайте «аптека», «транспорт», «покупки» и «супермаркет».
А за транспорт от какой суммы вернется кешбэк?
Я поняла, это очень хорошо. Большое вам спасибо за помощь!
Спасибо большое, здоровья вам!
Пожалуйста, не переживайте, я вам сейчас помогу. Расскажите, пожалуйста, что случилось?
Книги и канцтовары, цветы, транспорт, аптеки, супермаркеты, здоровье и покупки.
Когда будете оплачивать какие-либо медуслуги, у вас будет кешбэк 15%.
Отлично! Я вам подключила все эти категории. За «аптека», «транспорт» и «супермаркет» будет 5% начисляться, за «покупки» — 1%.
Пожалуйста! С этого месяца категории уже действуют, пожалуйста, пользуйтесь картой, и кешбэк начислится в следующем месяце.
И вам крепкого здоровья, берегите себя! Всего доброго.
От любой суммы, тут нет ограничений. За кешбэк максимально можно получить до 3000 рублей.
Вера Степановна, конечно, мы сейчас вместе всё подключим. Я вам сейчас назову категории, которые можно выбрать, вы выберите те, которые вам понравились, хорошо?
Здравствуйте… Вы оператор?
Ой, Алёнушка… я сейчас вам звонила, ой…
Здорово! Я чувствую, что действительно помогла человеку. Конечно, можно было бы предложить подключить кешбэк самостоятельно, но я услышала по голосу, что клиент в возрасте, да и очень волнуется, чувствует растерянность. Поэтому решила сделать всё сама — и клиент спокоен, и я рада помочь!
Ну как, ну как?
Вот мысленные установки, которые помогают проявлять инициативу:
- Я управляю тем, что зависит от меня.
- Каждое действие приближает меня к цели.
- Ошибки — это возможность научиться и улучшить результат.
- Я могу выбрать свою реакцию на ситуацию.
- Мое влияние может улучшить ситуацию, даже если не весь процесс под контролем.
Проявляя активность и инициативу там, где можешь, ты прокачиваешь свою профессиональную самооценку — и удовлетворенность работой растет.
Когда ты фокусируешься на том, что можешь изменить (и видишь, как это помогает тебе и другим), то снижается тревожность от непредсказуемости работы.
Давай посмотрим, как другие ребята уверенно пользуются своими полномочиями. Прослушай аудио, а после — ответь на вопросы.
Вспомни собственный недавний диалог, где инициатива была бы уместна. Как можно было решить проблему, выйдя на шаг за рамки инструкций?
Вопрос на подумать. Как позиция оператора повлияла на:
- клиента (его эмоции, лояльность, решение проблемы);
- самого оператора (профессиональную уверенность, удовлетворенность от работы);
- компанию (репутацию, ДУ)?
Проведи быструю диагностику: «Есть ли у меня силы выходить за рамки своих формальных обязанностей?» Если да — отлично. Если нет — это сигнал, что пора восстановиться.
А чтобы были силы и желание делать больше, чем требуется, важно поддерживать себя.
Проактивность, как и эмпатия, — это навык, который можно развивать
Подведем итоги:
- Направь свои усилия на то, что находится в зоне твоего влияния. Помни, что именно ты режиссер диалога. Даже в рамках скриптов ты можешь сохранять гибкость, проактивность — и действительно помогать клиентам, а не просто зачитывать инструкции.
- Фокусируйся на своих действиях, а не на внешних обстоятельствах, чтобы повысить уверенность в себе как в профессионале.
- Используй ошибки как источник опыта. Спроси себя: «Что я могу забрать из этой ситуации в копилку опыта?», «Что я попробую сделать в следующий раз?», чтобы направить фокус на развитие.
Модуль 1
Модуль 2
Модуль 3
Модуль 5
Модуль 4
